Facility Management. Hoy que estamos volviendo poco a poco a nuestros hábitos de compra, luego de haber explorado al máximo, las ventajas y desventajas de las compras on-line, obligados más por las restricciones sanitarias que por nuestras necesidades como consumidor, volvemos a visitar con mayor regularidad las tiendas por departamento ¿nos hemos preguntado por qué?

De acuerdo a un estudio acerca de tendencias globales en el sector retail (ACCENTURE, 2016) si bien el consumidor está orientado al mayor uso de la digitalización durante la experiencia de compra, también está en la búsqueda de una mayor interacción y experiencia, mientras se encuentra en una tienda (un  47% desea saber de ofertas mientras está comprando) igualmente desea tener mayor conocimiento de la disponibilidad del producto, así como de su accesibilidad (27% desea saber si los productos están disponibles en tienda antes de ir a comprar) pero un importante 67% basan su satisfacción en el ambiente de la tienda, 52% en la interacción con el personal de staff y 52% en las opciones de despacho del producto.

En resumen: si bien como consumidores preferimos compras rápidas, también valoramos una mayor interacción, la accesibilidad, y un buen ambiente en tienda… todo ello bajo un entorno más digital. Estas ‘ideas fuerza’, no son más que atributos de una mejor experiencia de compra.

Facility Management. Agregando valor al retail.

A todo esto ¿Cómo un operador de Facility Management, puede agregar valor a una cadena retail? ¿Cómo agregar valor a estas tiendas por departamento? La respuesta está en los atributos para constituir dicha “experiencia de la compra”. Analizando la cadena de valor de un negocio retail, podemos clasificar dichos atributos en dos grandes grupos: los que ayudan a fortalecer una mayor experiencia digital y los atributos para mejorar la experiencia de compra física.

Actualmente, el desafío de la gestión retail está dado por generar (de manera oportuna) nuevas experiencias en los consumidores cada vez más orientados al mundo virtual, exigiéndose en brindar una perfecta combinación de experiencia digital y experiencia física, esto es: crear para al consumidor una experiencia digital dentro de tienda. Es así que, basados en el conocimiento de sus consumidores recurrentes (virtuales y/o físicos), conociendo los atributos de valor que requieren, permiten al retailer identificar como cada una de sus áreas responsables de gestionar sus instalaciones, pueden llegar a crear “valor” para la cadena.

Sinergia y gestión integral

Los servicios de Facility Management ofrecen justamente ello, integrar las áreas de soporte con la finalidad de hacer sinergia y poner a disposición del negocio (en este caso el retail) la gestión integral (y oportuna) de la infraestructura, para lograr agregar valor a la empresa. Eso significa que estas áreas deben de tener la capacidad de adaptar la infraestructura, en función al entorno, para lograr aportar “valor” a la tienda. En conclusión, la adaptabilidad del retailer (léase la adaptabilidad de la tienda) termina siendo un valor estratégico relevante para este negocio.

Es así que la disciplina del Facility Management, a través de la gestión integrada de la infraestructura e instalaciones, está directamente relacionado a agregar valor al negocio, a través del logro de dicha adaptabilidad de tienda, necesidad que muchas veces viene asociada a tiempos de implementación cortos sumado a exigencias de gasto austero, aspectos que agregan un efecto retador a la implementación del modelo.

Pablo Jimenez

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