Hoy nuestras organizaciones viven en incertidumbre, debido a una coyuntura que tiene al mundo casi paralizado. Sin embargo, sabemos que de esta crisis debemos de extraer aprendizajes a fin de que nos encontremos mejor preparados para afrontar los nuevos eventos críticos que se presenten en el futuro. Por mucho tiempo, los estándares nos han permitido mejorar el desempeño de las organizaciones al sistematizar sus actividades.

Encontramos un artículo muy interesante elaborado por Stephen Ballesty y Stan Mitchell, publicado el 23 Abril 2020, denominado “Facilities Management, Coronavirus and the Value of ISO 41001” en la página del Comité ISO/TC 267

Resumimos aquí algunas precisiones interesantes:

Ballesty y Mitchell indican: “El Facility Management (FM) se coloca como único integrador de personas, lugares y procesos en nuestros entornos físicos. FM alinea la capacidad y funcionalidad de las instalaciones con la misión y los recursos de una organización. Esto requiere que los profesionales de FM sean innovadores y respondan permanentemente a la variabilidad de los requisitos planteados en la organización. La pandemia de COVID-19 presenta desafíos sin precedentes en muchos aspectos de la vida, desde el apoyo a la atención médica crítica – a través de protocolos de limpieza hasta la seguridad cibernética para el trabajo remoto, en todo el mundo”

En efecto, el Facility Management es una de las pocas disciplinas profesionales que se enfoca en aspectos tan estratégicos para las organizaciones, como son: sus colaboradores, sus instalaciones y los procesos que los involucran. Ello implica una enorme responsabilidad, pues este equipo de profesionales debe de velar porque la productividad de la organización, más aun en estos momentos de crisis, logre los objetivos estratégicos que se ha propuesto.

El profesional de Facility Management debe de aprender las habilidades y competencias necesarias para comprender la visión y misión de la organización, el entorno sobre el cual se desarrolla el core de su negocio, y estudiar sus debilidades y amenazas estratégicas con la finalidad de desarrollar (o actualizar) permanentemente planes de contingencia. Estos planes deberían de haberse aplicado de una manera sistematizada, desde el conocimiento de la salida del virus desde China hacia otros países, al saber que no tiene cura conocida, o ante la incertidumbre de no tener claro el periodo o duración de la cuarentena dispuesta por los gobiernos, minimizando los resultados adversos y aportando al proceso de recuperación de las organizaciones.

Los autores señalan que “La crisis del COVID-19 refuerza la importancia de contar con sistemas y estándares para garantizar que los recursos y las mejores prácticas se apliquen de manera eficiente y efectiva contribuyendo a nuestra calidad de vida. Durante y después de la crisis del COVID-19, se espera que los equipos y redes de FM actúen fuera de las rutinas normales, y se alineen con las actividades del negocio, para cumplir con el desempeño requerido. Por supuesto, los profesionales de FM toman en serio el ‘Managing the Built Environment’ particularmente en términos de resiliencia y sostenibilidad, que puede extenderse a la preparación ante emergencias, la respuesta y recuperación ante eventos extremos. FM tiene un papel vital que desempeñar, respaldado por iniciativas como la serie ISO 41000 que han sido el foco de la colaboración internacional durante los últimos ocho años”

Son las crisis las que ponen a prueba a las organizaciones, y determinan la calidad de los planes de contingencia para disminuir los efectos negativos de dicho evento crítico, maximizando, en esa coyuntura extrema, la productividad para cumplir con los requisitos requeridos por el negocio. Y no están equivocados en afirmar que la estandarización de los procesos, facilita la construcción de dichos planes de contingencia.

A diferencia de una estandarización típica apoyada en normativas de calidad, seguridad ocupacional o medioambiente, los estándares FM (la familia de normas ISO 41000) están orientados a una gestión acreditada de nuestras instalaciones, sus ocupantes y aquellos procesos que los involucran. Hoy, que la mayor parte de las organizaciones están preocupadas por mantener su liquidez y caja, resulta importante que rápidamente actuemos en priorizar las operaciones relacionadas a las actividades del core del negocio, que generen caja a corto plazo, y detener las que finalmente constituyen un gasto improductivo.

Adicionalmente, Ballesty y Mitchell argumentan que quienes implementaron el estándar tendrían:

  1. La garantía que su sistema de gestión, gestione el riesgo”

La Sección 5.1 de ISO 41001 establece que “la alta dirección de la organización deberá demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema FM”. Esto incluye garantizar que el enfoque utilizado para administrar el riesgo en FM esté alineado con el enfoque de la organización para administrar el riesgo”

Ciertamente, el certificar las actividades de una organización bajo un sistema de gestión implica el involucramiento de la alta dirección, en cuyo caso, permitiría que los criterios para la gestión de los planes de contingencia sean compatibles con los empleados en la administración de riesgos de las actividades FM, pues ambos buscan el mismo objetivo: la continuidad de negocio de la organización.

Una de las ventajas de la disciplina del FM es su involucramiento con la estrategia de negocio de la organización, tomando en cuenta a las personas, los espacios físicos y los procesos que los involucran, por lo tanto la administración de los riesgos es finalmente una sola: para la gestión de las personas, instalaciones y procesos como para el negocio en sí.

  1. “Una prevención planificada, que disminuya efectos negativos”

Las acciones para abordar los riesgos y las oportunidades se describen en la sección 6.1 de ISO 41001. Esta parte de la norma ayuda a los FM a determinar el panorama en constante evolución de los riesgos y las oportunidades que deben abordarse para garantizar la continuidad del negocio y la preparación para emergencias”

La sección de la ISO 41001:2018 a la que se hace referencia es el 6.1 “Acciones para abordar riesgos y oportunidades” incluido en el apartado 6. “Planificación” concluye que certificar bajo este sistema, obliga a que los responsables de estos procesos estemos atentos a identificar como las debilidades y fortalezas de la organización, pueden hacer exitosamente frente al entorno, critico como el presente, y en el futuro.

Los resultados de ese análisis, así como los aprendizajes del pasado, fomentarán un espíritu preventivo en el equipo de FM y finalmente la construcción de una gestión de continuidad de negocio fortalecido. Forma parte de este análisis de riesgos y oportunidades, el estudiar los diversos escenarios sociales, políticos o económicos del pasado, planteándonos el problema de gestionar las instalaciones, dentro de dichos escenarios críticos, operando el negocio a pesar de las limitaciones (por ejemplo escasez de alimentos, limitaciones en el transporte, falta de energía o servicios de agua potable, etc.)

  1. “Se identifiquen responsables”

“El proceso de planificación de FM se describe en la sección 6.2 de ISO 41001 con los procesos de planificación de mejores prácticas descritos en el anexo 6.2. Esta parte de la norma, guía a las organizaciones a entender la necesidad de establecer objetivos de FM en funciones, sub funciones y niveles relevantes que incluyen consideraciones para los requerimientos de: los principales stateholders; y de otros requisitos financieros, técnicos u organizacionales”

Como se indica en la sección 6.2 “Objetivos del FM y la planificación para alcanzarlos” al establecer las metas del FM en la organización, desplegándose por los distintos niveles de responsabilidad, se logra identificar plenamente al ‘dueño’ de cada proceso del sistema certificado, ayudando a mejorar la trazabilidad del seguimiento y control del logro de los objetivos del FM. Durante las crisis, como la que vivimos hoy en día con el COVID-19, resulta oportuno que tengamos claridad de la responsabilidad de cada área operativa, a fin de cumplir con los pasos definidos en los planes de contingencia, o si es necesario adaptarlos rápidamente a una realidad muy alejada de los escenarios analizados, teniendo claro quien lidera cada uno de esos pasos hacia un objetivo común.

  1. “Se implemente una comunicación interna y externa asociada a los riesgos”

“La planificación de la comunicación es clave para el éxito debido a la amplia gama de servicios, la variedad de ubicaciones y de stateholders que se involucrarán, especialmente en tiempos de crisis como los que estamos experimentando hoy. La Sección 7.4 y el Anexo 7.4 de ISO 41001 proporcionan un marco sobre cómo las organizaciones pueden determinar las comunicaciones internas y externas relevantes para el sistema FM, incluyendo: qué información se comunicará; el por qué necesita ser comunicada; cuando debe comunicarse; con quien debe comunicarse; cómo debe comunicarse y, por último, cómo controlar la efectividad de las comunicaciones”

En efecto, como se indica en la sección 7.4 “Comunicación” del apartado 7. “Soporte” de la ISO 41001:2018, se brinda a detalle, la manera de planificar la comunicación en el sistema, fomentando el desarrollo de protocolos de intercambio de información entre los diversos actores dentro de la organización.

Las crisis globalizadas como el COVID-19, son poco frecuentes, sin embargo, exigen al máximo a los líderes, en cuanto a: no perder su visibilidad, mostrarse con fortaleza y calma para afrontar la incertidumbre. La comunicación, es una de las principales habilidades del líder para poder transmitir claramente los pasos a seguir a su equipo de trabajo, por ello resulta importante certificar: su planificación y control.

  1. “Se hayan tomado en cuenta las oportunidades de mejora continua en el control de respuesta a eventos externos”

“La Sección 9.3 y el Anexo 9.3 de ISO41001 describen cómo las revisiones periódicas planificadas a los sistemas de FM por parte de la alta gerencia de la organización aseguran su continuidad, idoneidad, adecuación y efectividad. La revisión continua de los cambios en el perfil de riesgo, las opciones del delivery del servicio o las metodologías dará cuenta, del estado del proceso de planificación y proporcionará información sobre el desempeño de FM”

Un sistema debe de contar con auditorias periódicas a fin de garantizar que todo lo que se dijo que se iba a realizar: ‘se realice’. Forma parte del estándar, la responsabilidad de la alta gerencia de liderar la revisión periódica de las actividades planificadas, a fin de determinar si los objetivos del mismo se vienen cumpliendo. Es así, que habiéndose auditado la planificación de las actividades ‘preparativas’ incluidas en el plan de contingencia, la organización estaría en mejor disposición de afrontar una crisis como la del COVID-19

Finalizan el artículo, indicando que “nada es infalible”:

“¡Lo más probable es que aquellos que implementan la serie ISO 41000 hayan estado mejor preparados que la mayoría!”

Un buen artículo que nos recuerda nuevamente la importancia de estandarizar las actividades críticas en nuestras organizaciones.

Escrito por:

Pablo Jimenez